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网易七鱼联合巴奴毛肚火锅,智能服务赋能“产品主义”

2018年08月03日
2018-08-02 11:29:26       来源:中国财经时报网

奉行“产品主义”,笃定产品大于一切,并提出“服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是”的巴奴毛肚火锅开创并专注于毛肚火锅细分品类已经17年。

2018年,在消费升级的风口下,巴奴毛肚火锅直面激烈竞争的火锅餐饮市场,在严格把控产品的基础上不断创新、变革升级,并与网易七鱼达成合作。网易七鱼在解决巴奴毛肚火锅服务难点的基础上,在服务的多渠道多场景下为用户提供多样化、专业便捷的服务体验。

服务平台多,统一渠道难

延续产品主义策略,巴奴毛肚火锅不断进行产品升级与服务升级。巴奴毛肚火锅服务消费者的平台非常多,包括官网、官方微信公众号、官方微博等多个渠道,巴奴毛肚火锅的客服团队需要登录不同的平台去解答用户问题。渠道分散不仅导致服务效率低,而且还有诸多限制,大量重复性问题也耗费了客服人力。

现在,网易七鱼帮助巴奴毛肚火锅整合所有服务渠道至统一的七鱼服务后台,多渠道统一,不仅能够提高客服的工作效率,对于团队管理者而言,也能够简单便捷地进行服务数据查看,及时跟进服务情况,并统一设置考核指标与进行绩效考核。

外包客服团队,统一管理难

巴奴毛肚火锅的客服团队中包含外包客服团队,团队规划在呼叫中心服务上按照地域分配客服坐席,如河南的呼叫会话全部分配到本部团队接待,而其他地区的呼叫会话则暂时由外包接待。

网易七鱼特别针对咨询量较大的企业,提供访客分流解决方案。当企业业务场景较为复杂,咨询量较大时,访客分流帮助企业不同客服团队承载不同的业务,从而为客户提供差异化服务。

工单自由流转,流程运行无障碍

用户的满意度是衡量服务质量的重要指标之一,阻碍满意度提升的因素包括服务团队自身能力,也包括后台业务部门的支撑能力,而业务部门的支撑能力中有一个重要环节就是”业务流程标准缺失”。

企业如何实现业务流程标准化?网易七鱼的工单中心为企业提供了一套标准业务流程,利用网易七鱼工单中心功能,巴奴毛肚火锅的各个门店可以轻松实现跟总部质检部门的信息流转,如遇到反馈、投诉问题,工单流转使得问题得以快捷、无障碍地解决。

2018年,巴奴毛肚火锅开始进入北京市场,迎着消费升级的风潮,这匹“火锅界黑马”始终以产品为“1”,服务为“0”,持续发挥自身优势,与网易七鱼一同为消费者提供优质的产品与服务体验,从而在火锅江湖中不断扩大自身的影响力。

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